Вот уже почти неделю я сижу без кредитной карточки в ожидании пока прийдет новая. Случилось это после того как на своем счету я увидел проплаченный номер в Техасе на $160. Скажу сразу что никаких эмоций это не вызвало кроме раздражения из-за небольшого неудобства потому как прежде я уже не раз пользовался своим правом отменять платежи по кредитке.
И сегодня, пожалуй, научу вас тоже плохому — а то ведь многие живут в США или Канаде и по привычке боятся кредитных карточек как огня, не зная, что в отличие от отечественных банков канадские предлагают очень серьезную защиту держателям основных пластиковых карт.
Оставим случай с Техасом и представим себе такую ситуацию — вы из Канады заказываете что-нибудь оставшимся на родине родственикам — например, сотовый телефон или фотокамеру или… букет цветов, не знаю. Электронный магазин, поообещав доставить товар за двое суток, радостно переводит ваши канадские деньги сначала в американские а затем в местную валюту, ебет две недели мозг и потом рассказывает, что нужной модели у них нет и доставить они ее не могут, поэтому пришлите им заявление с указанием номера/серии паспорта — и они, так и быть, ту же сумму в местной валюте переведут вам обратно, правда, уже по обратному курсу. А в стране в это время — государственный переворот, война, вулкан и общая мобилизация.
Или так — посылка радостно уйдет, а ее трекинг остановится где-нибудь на границе Европейского и Советского Союзов… Или еще масса интересных вариантов.
Что в такой ситуации делает отечественный потребитель? Кусает ногти, звонит, ссорится, но с привычным раболепием принимает всю ситуацию в целом — только верните мне большую часть денег. Что же можно сделать в такой ситуации живя в Канаде?
А все настолько просто, что я начинаю уже входить во вкус — сами компании, обслуживающие кредитные карты (по крайней мере — VISA и MasterCard) и, фактически любой цивилизованный банк, их выпускающий (в моем случае TD Canada Trust) а попутно и платежные системы вроде PayPal предоставляют услугу «chargeback» — обратный платеж, если угодно. Идея заключается в том, что если вы за что-то заплатили и это не получили, то вы получите ваши деньги назад — все до последнего цента, но самое гланое — то, что здесь работает правило «клиент всегда прав».
Возвратный платеж (chargeback) — процедура опротестования транзакции банком-эмитентом (в целях защиты прав плательщика), при которой сумма платежа безакцептно списывается с получателя и возвращается плательщику, после чего обязанность доказательства истинности транзакции ложится на получателя. Технология возврата платежа используется в системах взаиморасчетов по пластиковым картам.
Нафига чарджбэк самим операторам пластиковых карт?
Во-первых, потому что могут — все продавцы, желающие принимать платежи от Визы или ПэйПала, вынуждены подписаться под их условиями.
Во-вторых, они используют эту услугу как один из доводов в пользу того, чтобы мы чаще пользовались их системами, не без гордости заявляя, что предоставляют своим клиентам «peace of mind» — «спокойствие духа». И это действительно так.
Как оформить возвратный платеж?
1. На обратной стороне кредитной карты, есть номер (в моем случае — 1-800-983-8472), по которому, выбирая наугад разные опции меню, вы должны дойти до «соедините меня уже, наконец, с оператором».
2. Авторизировавшись и ответив на вопросы безопасности, оператору нужно вкратце рассказать свою историю и указать дату и сумму платежа (главные ключевые слова которые нужно время от времени вставлять в разговор здесь — «dispute transaction» и «chargeback»). Особо распинаться не стоит потому как в итоге оператор все равно соединит вас с отделом расследований (resolutions department) где все прийдется повторить заново.
3. Вот отделу расследований уже расскажите все в самых ярких красках, но так или иначе, они все равно наводящими вопросами вытянут из вас все что нужно:
— На какой адрес должна была прийти посылка?
— Когда продавец обещал доставку?
— Предоставили ли вам номер для трекинга?
— Вы получили товар?
— Соответствовал ли товар тому, что было написано на странице заказа?
Главное держаться как Штирлиц на допросе и помнить, что вы — жертва.
Если вы упоминаете о любом диалоге с продавцом, например: «они сказали, что купленного товара у них нет в наличии» или «они отказались принять возврат товара», то тут же последует:
— У вас есть это их заявление в письменной форме?
Им всего лишь нужно знать, на какие доказательства они могут рассчитывать в крайнем случае если дело дойдет до суда (1% случаев) — ничего никуда слать не нужно.
И дальше обязательно спросят, пытались ли вы потребовать у продавца вернуть ваши деньги — по условию процедуры возврата необходимо сначала предпринять самостоятельную попытку вернуть средства или исправить доставку. Только если такая попытка не увенчалась успехом, огромная бюрократическая машина банка-эмитента может вступить в игру и вернуть ваш платеж.
В первом описанном случае я рассказал, что продавец потребовал номер паспорта, на что я ответил, что такой информации не предоставлю, отправив исправленное заявление без паспорта, но с информацией, которую посчитал уместной — адрес, телефон, сумма в $CAD а не гривнах — как она была списана со счета — все то, что обычно сопутствуют расчетам по кредитным картам.
Вот, это она и есть — формальная попытка вернуть средства самостоятельно, осталось только дождаться, какой ересью ответит продавец (см. в конце поста).
Вообще, чтобы вы понимали, для канадца потребовать паспортные данные звучит примерно так же как потребовать ключ от пояса верности жены. Серьезно, они с CVV-кодом кредитной карты с большей готовностью поделятся чем паспортом — я буквально почувствовал как округляются глаза у оператора на том конце провода, а когда тот сказал, что такого еще не слышал, я понял, что нужно писать этот пост.
В случае с действительно непонятно откуда взявшимся платежем все намного проще — они вас дважды спрашивают, точно ли вы не платили за это — и все.
4. Больше никаких действий от вас не требуется — через несколько дней на счету появляется обратный платеж — цент-в-цент равный оспариваемому без заморочек вроде поборов, курсов валют и вообще.
5. Банк проводит формальное расследование — в течение 6 недель (на территории России — 30 дней) возвратный платеж может быть оспорен продавцом и в случае если ему удалось его опротестовать, обратный платеж будет отменен — и снова снят с вашего счета.
Однако чтобы опротестовать его, продавец должен твердо доказать что вы (и именно вы а никто другой) получили свой товар в точности таким, как он был описан при покупке — обычно для этого требуется ведомость компании, совершавшей доставку с подписью получателя, причем получатель обязательно должен проживать по адресу доставки либо числиться сотрудником компании по адресу доставки.
6. По завершению расследования сторона, признанная виновной, должна также оплатить сбор за это самое расследование (что-то порядка $20), а если виновным признан продавец, то на его учетную запись добавляется пометка о недобросовестности ведения безналичных расчетов. Набрав таких пометок на 1% от своего оборота по пластиковым картам, такой продавец лишится привилегии использовать их.
В случае победы продавца, покупатель, если считает решение не справедливым, может повторно оспорить платеж, в этом случае решение будет приниматься в арбитражном суде, но в 99% случаев до этого не доходит.
Теперь учу плохому
Так почему же я начал этот пост со слов «учу плохому»? Потому что система, основанная на принципе «клиент всегда прав», не может быть идеальной, а значит при определенной степени наглости, при пренебрежительном отношении к карме, при крепких нервах и других комплексах ее можно использовать себе во благо.
Например, как часто вы напарывались на подпись мелким шрифтом «the sale is final» (продажа окончательная) — дескать, товар возврату и обмену не подлежит? Больше нет. Откажитесь от получения — и у продавца не будет доказательства для оспаривания возврата.
Или еще так — почти любой заказ из западных магазинов в страны СНГ обречен на нарушение указанных сроков доставки (привет Почте России), что уже само по себе — повод для оформления возвратного платежа. Даже если заказ доставят потом, его уже не кинутся искать.
Другими поводами могут служить ошибки в счетах (в т.ч. адрес), доставка соседу, доставка поврежденного товара или не соответствие доставленного товара купленному, своевольное изменение адреса продавцом и пр.
Еще один нюанс — если товар «скоропортящийся» — например, цветы или билеты на определенную дату, то требовать возврата следует после этой даты, что, согласитесь, иногда может потребовать железных нервов, но дает более твердые основания для возврата.
Из опыта:
Как показала практика, пугать продавца чарджбэком практического смысла не имеет, будь то местный канадский барыга, британский продавец на eBay или украинский офисный планктон: продавец все равно либо окажется слишком туп и станет быковать, считая свое собственное пользовательское соглашение одним из столпов мировой экономики, либо же он будет заботиться о своей репутации больше чем о разовой продаже и ему не нужно никаких устрашений — главное, чтобы покупатель (даже не состоявшийся) остался доволен.
Напротив, следует свести к минимуму общение с продавцом чтобы не дать ему ни пространства ни времени для маневра, ни доказательств того, что вы умышленно отменили транзакцию, намереваясь оставить себе продукт. С другой стороны, по закону продавец уже не имеет права связываться с вами после начала процедуры chargeback.
Иногда с мудаков проще всего получить возврат через Визу чем заморачиваться с их бюрократией или с обратной доставкой. С одним только таким вот унылым письмом, в котором некая Елена Д. не указав тему письма и не представившись, рассказывает о том, как вам необходимо представляться и обращаться к ним по форме с заявлением, у вас уже есть прекрасный повод для оспаривания транзакции, ссылаясь на подозрение в мошеничестве.
Также если в рассмотренном примере с отечественным магазином вы бы прошли весь возврат как от вас того требуют и получили бы свой возврат по обратному курсу с местной валюты, вы могли бы провести процедуру возврата на разницу между оплаченной и полученной обратно суммой.
В общем, в случае с Техасским отелем все было совсем просто: я этого не заказывал, отмените все — хорошо, мы вам вышлем новую карту, $160 появятся на вашем счету через несколько рабочих дней.
Статистика — люблю я ее, что поделаешь.
С сентября 2011 по сентябрь 2012 года Виза обработала транзакций $2.07 триллионов в Соединенных Штатах, из которых были оспорены всего 0.037% ($765.9 млн).
MasterCard получил заявлений на возврат 0.05% платежей от своего оборота, что соответствует примерно $15 млн.
Аналитики в Gartner считают, что только 20% возвратов связаны с преднамеренной наёбкой продавцов, 4 же возврата из 5-ти — действительно правомерные.
В заключение стоит отметить, что если уж с вашей карточки непонятные вдруг транзакции потекли рекой, то необходимо обратиться в полицию, иначе банк уже не так радостно отреагирует на перспективу отмены нескольких дней расчетов.
Так что это, берегите PIN-код смолоду и делитесь своими историями.
справа, предложив исправление. Я быстро все исправлю.